牽晴計劃-
嚴重肢體傷殘人士綜合支援服務計劃

十 六 項 服 務 質 素 標 準

「服務質素標準」訂明服務單位在管理和提供服務方面應達到的質素水平。「服務質素標準」乃依據以下四項原則釐定，而這些原則列出了福利服務的核心價值；
 

• ​明確界定服務的宗旨和目標，運作形式應具透明度;

• 有效管理資源，管理方法應靈活變通、不斷創新及持續改善服務質素;

• 鑑定並滿足服務使用者的特定需要；以及     

• 尊重服務使用者的權利。

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現時共有十六項「服務質素標準」，當中每項均有一套「準則」及「評估指標」說明。這些「準則」及「評估指標」均為一般性基本要求，服務營辦者可根據各要求，以合適的方法應用於個別服務類別或服務單位中，以符合所有「服務質素標準」的要求。

服務質素標準(標準) 準則

• 標準 1—服務資料
  服務單位確保製備說明資料，清楚陳述其宗旨、目標和提供服務的形式，隨時讓公眾索閱。

• 標準 2—檢討及修訂政策和程序
    服務單位應檢討及修訂有關服務提供方面的政策和程序。

• 標準 3—運作及活動紀錄
    服務單位存備其服務運作和活動的最新準確記錄。

• 標準 4—職務及責任
    所有職員、管理人員、管理委員會和／或理事會或其他決策組織的職務及責任均有清楚的界定。

• 標準 5—人力資料
    服務單位/機構實施有效的職員招聘、簽訂職員合約、發展、訓練、評估、調派及紀律處分守則。

• 標準 6—計劃、評估及收集意見
    服務單位定期計劃、檢討及評估本身的表現，並制定有效的機制，讓服務使用者、職員及其他關注的人士就服務單位的表現提出意見。

• 標準 7—財政管理
    服務單位實施政策及程序以確保有效的財政管理。

• 標準 8—法律責任
    服務單位遵守一切有關的法律責任。

• 標準 9—安全的環境
    服務單位採取一切合理步驟，以確保職員和服務使用者處身於安全的環境。

• 標準 10—申請和退出服務
    服務單位確保服務使用者獲得清楚明確的資料，知道如何申請接受和退出服務。

• 標準 11—評估服務使用者的需要
    服務單位運用有計劃的方法以評估和滿足服務使用者的需要（不論服務對象是個人、家庭、團體或社區）。

• 標準 12—知情的選擇
    服務單位盡量尊重服務使用者知情下作出服務選擇的權利。

• 標準 13—私人財產
    服務單位尊重服務使用者的私人財產權利。

• 標準 14—私隱和保密
    服務單位尊重服務使用者保護私隱和保密的權利。

• 標準 15—申訴
    每一位服務使用者及職員均有自由申訴其對機構或服務單位的不滿，而毋須憂慮遭受責罰，所提出的申訴亦應得到處理。

• 標準 16—免受侵犯
    服務單位採取一切合理步驟，確保服務使用者免受侵犯。
   

**如對上述標準有疑問，歡迎致電中心39591700向當值職員查詢或索取可供閱覽的相關資料。**